Qu’est-ce que Click and Collect? Rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Alors que les consommateurs ont considérablement déplacé leurs achats en ligne, le désir d’une expérience d’achat en magasin n’a pas disparu. L’évolution du commerce électronique a permis à ces deux modes d’achat apparemment disparates d’exister ensemble: cliquer et collecter. Grâce au Click and Collect, également appelé «acheter en ligne, ramasser en magasin», les acheteurs peuvent soutenir les entreprises locales auprès desquelles ils achètent en personne, tout en économisant sur les frais d’expédition et en obtenant leurs colis plus rapidement que s’ils étaient expédiés. Le risque de colis endommagés ou volés est également supprimé: les clients ont signalé une augmentation extraordinaire de 131% des colis volés au début du printemps.

Les entreprises de toutes tailles en prennent note: des entreprises comme Nordstorm et Walmart ont déjà mis en œuvre le système de clic et de collecte. Pour les entreprises locales, par exemple dans une région métropolitaine, cliquer et collecter renforce le sentiment de communauté et de quartier; permettant aux clients de sélectionner des marchandises ou des produits chez leurs détaillants préférés et de les récupérer en bordure de rue ou à un moment de leur choisir et interagir avec les propriétaires.

Click and collect n’est en aucun cas nouveau: Retail Dive a rapporté en 2018 que 81% des acheteurs mondiaux de commerce électronique commandaient des articles en ligne pour les récupérer en magasin, en hausse de près de 30% par rapport à 2017. Et près de la moitié de ces acheteurs ont déclaré préférer le click and collect car cela leur a permis d’économiser des frais d’expédition et du temps en ne faisant pas leurs achats en magasin. Cela est particulièrement pertinent maintenant alors que nous naviguons dans la pandémie COVID-19, alors même que les entreprises commencent lentement à rouvrir. Une fois les restrictions de distanciation sociale levées, il est probable que les marques reviendront au shopping expérientiel. Il est peu probable que les magasins physiques se démodent, car les événements, les pop-ups et toute sorte d’expérience de magasinage expérientiel ont attiré et fidélisé les clients. Mais jusqu’à ce que les acheteurs soient à 100% à l’aise avec les achats en magasin, cliquer et collecter pourrait rester un peu plus.

Ici, nous allons détailler ce qu’est le clic et collecter, comment le mettre en œuvre et si les options de retrait sont là pour rester.

Qu’est-ce que Click and collecte?
Click and collect est tout simplement cela: cliquez pour acheter en ligne, puis récupérez-le dans le magasin le plus proche. Aujourd’hui, les acheteurs peuvent rechercher et acheter des produits en quelques minutes sans jamais entrer dans un magasin en raison des achats en ligne et mobiles. Tant pour les détaillants que pour les consommateurs, le traitement des commandes devient de plus en plus important dans le parcours d’achat et peut avoir autant d’importance que le produit que vous vendez ou achetez. L’optimisation de ce segment de la chaîne d’approvisionnement, selon Entrepreneur, est hautement souhaitable.

Click and collect vs livraison locale
Les détaillants s’adaptent aux nouvelles façons de vendre à l’époque du COVID-19, se déplaçant rapidement pour mettre en œuvre des options de clic et de collecte ou de livraison locale. Click and Collect permet aux détaillants de recevoir et de distribuer leurs produits de la même manière qu’ils le feraient dans leur magasin physique, tandis que la livraison locale confie au commerçant la responsabilité de coordonner la livraison, au lieu de compter sur un fournisseur de logistique tiers (3PL). Les frais de livraison locaux sont généralement plus petits ou même gratuit.

En ce qui concerne l’épicerie, Nielsen a indiqué auprès de 69% des enquêteurs que la livraison à domicile était l’option préférée au ramassage en bordure de rue (31%), même si la disponibilité des produits et les dates de livraison peuvent être imprévisibles. Si la pression exercée sur ces systèmes pendant le COVID-19 est une indication, ce n’est pas toujours l’option la plus pratique non plus.

Alors que les marques d’autres industries pivotent pendant la pandémie, la demande augmente pour les deux options: le clic et la collecte se révèlent être un peu une grâce salvatrice pour certains. Au mois de mars, les commandes click and collect pour les marchands physiques ont connu une hausse de 443% par rapport à février, principalement aux États-Unis et au Canada. Comme de plus en plus de détaillants offrent ce service – avec une augmentation de 96% d’une semaine à l’autre le 30 mars – de plus en plus de consommateurs évitent complètement d’expédier leurs produits.

Du côté de la livraison locale, au cours de la semaine du 13 avril, nous avons vu des détaillants des pays anglophones créer près de 5 fois plus de profils faisant référence à la livraison locale par rapport à moyennes d’avant mars. Au cours de cette même période, les commandes de livraison locale ont augmenté de 600%.

Les marques préfèrent la livraison locale car:
Ils ne disposent pas d’un emplacement physique auquel un client peut se rendre
Ils vendent de gros articles à livrer ou des articles à configurer, etc.
Ils veulent utiliser du personnel sans travail comme livreurs
Ils opèrent dans un espace avec de fortes attentes de l’industrie (ex: restauration rapide)
Ils sont venus en ligne récemment et la livraison locale est leur seule option car ils ne peuvent pas être physiquement ouverts en raison des lois de verrouillage.
Il y a toujours un élément personnalisé et en personne: les clients peuvent interagir en toute sécurité avec la marque et une personne qui dépose leur commande. Pour les règles de distanciation sociale, cela offre davantage un service de «gant blanc» que de devoir quitter leur maison et venir chez vous, comme pour le ramassage
Les marques préfèrent cliquer et collecter parce que:
Ils paient déjà des baux dans des magasins de détail ou des entrepôts où les clients peuvent quand même venir (faire la queue à l’extérieur, attendre en bordure de rue, etc.)
Ils ont personnel limité, donc cliquer et collecter est une meilleure option car cela ne nécessite qu’un ou deux employés disposant de l’espace / des outils existants dont ils disposent déjà
Ils n’ont pas d’employés qui peuvent livrer ou une automobile à utiliser ou sont bloqués dans un contrat existant avec des entreprises de livraison
Ils se sont mis en ligne récemment et leurs clients locaux ont l’habitude de venir dans leur magasin
En fin de compte, ce sera à une marque de décider quelle option convient le mieux à ses clients ou de proposer les deux.

Détaillants et industries utilisant Click and Collect
Le Click and Collect a traditionnellement été utilisé par l’industrie alimentaire, notamment par les restaurants proposant des options de plats à emporter et de livraison. Mais le service a depuis été étendu à quelques autres domaines.

Nourriture
Avant, vous pouviez choisir de «cliquer et récupérer» votre commande de pizza en vous promenant dans le magasin ou dans un restaurant. Au-delà de la pizza, l’environnement actuel fait que les acheteurs viennent chercher leurs courses pour la semaine. Les segments de l’épicerie luttent contre les coûts de livraison élevés avec l’achat en ligne, le ramassage en magasin. MarketLine a rapporté en février de cette année que Walmart a ouvert son 1100e point de retrait pour les clients de l’épicerie en ligne aux États-Unis et que ses ventes en ligne ont augmenté de 44%.

Nielsen a postulé en 2018 que l’épicerie en ligne aux États-Unis entre 2021 et 2023 atteindrait 100 milliards de dollars de ventes. Avec COVID-19, ces chiffres sont sujets à des changements dramatiques, mais c’est toujours une estimation révélatrice que les changements de comportement des consommateurs étaient déjà en mouvement.

Lorsque cette enquête Nielsen a été menée il y a quelques années, un tiers des détaillants ont déclaré qu’ils n’étaient pas équipés pour prendre en charge le clic et la collecte, environ 36% admettant qu’ils n’avaient pas de support en ligne ou mobile comme raison. Aujourd’hui, cette image est différente: les détaillants en alimentation aux États-Unis comme Misfits Market et les Chefs ‘Warehouse du Royaume-Uni et Leon se sont rapidement adaptés pour soutenir leurs consommateurs via des moyens numériques pendant COVID-19.

Mode
Depuis 2018, la chaîne de magasins de mode Zara a opté pour le click and collect dans un pop-up store de l’Est Londres. Le concept store proposait un endroit où les clients pouvaient récupérer leurs achats sans avoir besoin de l’aide des employés grâce à un entrepôt automatisé derrière le magasin. Les clients avaient un code QR scanné et activé dans l’entrepôt, signalant à un employé de récupérer les achats.

Articles pour la maison
La chaîne de produits pour la maison et les biens généraux Target a lancé un service en 2018 dans lequel les employés du magasin apportaient les achats des clients à leur voiture. Cela ressemble à un retour rétro aux restaurants qui avaient du drive-up et des serveurs apportant leur nourriture. Ici, le client commande ses articles dans l’application Target et peut sélectionner « drive-up » à la caisse. Lorsque la commande est prête pour le ramassage, le client se gare à un endroit désigné et attend qu’un employé charge ses articles directement dans la voiture.

Ikea a incité ses clients à cliquer et à collecter en offrant une réduction de 5 $ pour ses 17 points de collecte.

Le ramassage local peut être configuré pour inclure n’importe quel magasin de détail, en bordure de rue, un entrepôt ou tout autre emplacement pratique mis en place par une entreprise. Il est important de s’assurer d’abord que l’inventaire du magasin est suffisant en vue de la demande. L’espace physique est également crucial pour recevoir, traiter et configurer la récupération par clic et collecte pour les clients.

Dans Shopify, les entreprises peuvent configurer nativement le ramassage local (cliquer et collecter), qu’elles aient un magasin ou non. Vous pouvez choisir les emplacements qui doivent permettre le ramassage des clients. Une fois configuré, une nouvelle option «Ramassage» à la caisse apparaîtra, et les clients peuvent choisir leur lieu de ramassage le plus proche lors de la sélection de leur méthode d’expédition. Les détaillants peuvent traiter ces commandes via l’administrateur Shopify, l’application mobile ou via Shopify PDV dans leur magasin de vente au détail.

Quelle est la prochaine étape pour cliquer et collecter?
Le commerce électronique a offert une toute nouvelle monde d’options pour les clients. À une époque où la distance est priorisée pour le bien de la santé, cliquer et collecter a naturellement connu une augmentation de sa pertinence et de son importance. À l’heure actuelle, rester à l’intérieur aide les acheteurs et les détaillants, ainsi que leurs employés, à rester en sécurité. Mais au-delà de la période COVID-19, le click and collect a encore un bel avenir. Certains clients voudront peut-être «sortir en restant à la maison», où ils n’auront pas à payer de frais supplémentaires comme le paiement de pourboires ou d’essence dans leur voiture vers et depuis un endroit. Ils peuvent profiter du confort d’un dîner chez eux. Bien que cela concerne l’industrie de la restauration, déjà bien familiarisé avec la cueillette de repas, la commande en ligne et la cueillette de produits dans des magasins spécialisés dans les articles pour la maison, la mode et même l’épicerie pourraient encore avoir du succès.

Les habitudes d’achat sont radicalement différentes maintenant à cause du COVID-19. Mais peut-être a-t-il accéléré l’inévitable. Les gens ne veulent pas faire la queue, soucieux de leur santé ou non. Revenir aux méthodes d’achat «normales» trahit l’évolution et la trajectoire du commerce en général. Une chose dont nous pouvons être sûrs, c’est que les consommateurs aiment les options qui correspondent à leur vie.

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